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아시아나항공 기내식대란의 생채기,
서비스 혁신의 기회로 삼아야

기사승인 2018.07.09  16:53:32

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아시아나항공의 기내식 대란이 수습되고 있는 모양새다. 그러나 여론이 휩쓸고 간 자리에 생채기가 깊이 남아있다. 개중에는 아시아나항공이 귀담아 들어야 할 것들이 있다. 특히 기내식 대란이 터진 2~3일 동안 벌어진 평판관리와 위기관리의 난맥상은 두고두고 내부적으로 짚어봐야 할 부분으로 지적된다.

여론의 악화를 불렀던 결정적 계기는 기내식을 제공하는 케이터링 협력업체 사장의 자살이었다. 뜨거웠던 갑질 논란에 기름을 붓는 역할을 했다. 무엇보다 고인의 장례식을 살피지 않아 큰 원망을 샀다.

이후 사건 5일째부터는 비교적 정상적인 수습이 이뤄졌다. 박삼구 회장이 귀국하자마자 곧 사태의 수습에 나서 지난 4일 광화문 금호아시아나그룹 사옥에서 기자회견을 갖고 대국민 사과를 했다. 당시 박삼구 회장은 “아시아나항공 기내식 사태로 인해 심려를 끼쳐 죄송하다”며 “예측과 준비를 하지 못해 고객과 직원들이 고생하고 있는데 대해 깊은 책임감을 느낀다”고 밝혔다. 박삼구 회장은 또 기내식을 납품하는 재하청 협력업체 대표가 숨진 채 발견된 것에 대해서도 “유족께 깊이 사과한다”고 전했다.

이번 사태의 수습 과정에서 여론에 잘못 알려져 아시아나항공으로서는 억울한 부분도 있었다. 아시아나항공이 부품 돌려막기를 해 항공안전이 크게 우려된다는 여론이 대표적 실례다. 사실 이 문제는 승객 안전과 관련된 만큼 아시아나항공으로서는 매우 치명적인 사안이었지만 위기관리가 제대로 이뤄지지 못했다.

알려진 바는 기내식 사태가 빙산의 일각이며 회사가 부품 돌려막기를 해서 승객들의 목숨을 담보로 돈벌이에만 혈안이 되어있다는 것인데 사실은 이와 많이 다르다는 게 아시아나항공의 설명이다.

항공기에서 부품을 장탈해 다른 비행기에 장착하는 정비방식, 이른바 부품 돌려막기는 항공안전법에 따라 법적으로 인가되고 전 세계 항공업계에서 운용되는 방식이며 안전에는 문제가 없다는 것이다.

실제로 우리나라 현행 항공안전법 제93조(항공운송사업자의 운항규정 및 정비규정)와 항공안전법 시행규칙 제266조 2항 2호에 이 같은 내용이 적시돼 있다.

이는 항공기의 부품이 하이테크 제품이고 고가이기 때문에 허용되는 것으로, 작게는 밸브부터 크게는 엔진까지 정비실에 입고된 항공기에서 부품을 꺼내 운항하는 항공기에 장착하는 것이 통상적 정비활동에 따라 행해진다. 항공업계는 이를 ‘스왑(swap)’이라 부른다.

아시아나항공 역시 규정과 절차에 의거해 스왑을 수행하고 있으며, 부품 수급도 정해진 사용량에 따라 적절하게 운영되고 있다고 밝혔다.

승객들의 목숨이 위험한데도 아랑곳 하지 않고 돈벌이에만 치우쳐 불법적 행위를 해왔다면 아시아나항공의 평판은 물론 아시아나항공 정비팀에게도 씻을 수 없는 불명예가 되겠지만 적어도 그런 일은 없었던 것으로 확인됐다.

한편 아시아나항공은 기내식 대란을 수습하는 과정에서 시스템의 안정성 확보를 최우선 해결과제로 삼았다. 간편식을 제공하더라도 기내식이 수급돼 정상적으로 제공되는 사이클을 우선 정상화해야 했기 때문이다.

여론들이 아시아나항공의 기내식이 형편없다고 비난여론이 일기 시작했던 지난 5일에는 메뉴선택이 줄었을 뿐 기내식이 정상화되고 있었다. 지연출발도 해소됐다. 그리고 8일부터는 메뉴선택까지 해결돼 사고 이전과 동일한 수준으로 복귀됐다.

수습 과정에서 기내식의 질 보다 기내식 수급 시스템의 안정성 확보를 최우선 과제로 삼은 것은 타당하고 합리적 해결책이었다고 평가된다.

다만 자살 사건으로 대중들의 정서적 공명을 불러온 하청업체에 대한 갑질 부분은 곰곰이 따져봐야 한다. 한 언론은 아시아나항공측이 샤프도앤코와 무리한 납품계약을 추진해 사장의 자살로 이르렀다고 보도하기도 했지만 아시아나항공은 이것이 사실과 다르다고 말한다.

아시아나항공에 의하면 아시아나항공은 샤프도앤코와 케이터링 수급계약을 했고, 샤프도앤코가 4개의 케이터링업체와 재계약을 했다. 그런데 그 4개 업체 중 한 곳이 평소 감당할 수 있는 공급량을 넘어 계약하는 바람에 일부 품목에 공급에 차질이 생겼다. 그 결과 해당 협력업체 대표가 부담감에 자살을 한 것이라는 설명이다.

급한 불은 이제 거의 꺼진 것으로 보인다. 기내식 협력업체 직원들의 근무도 안정화되고 있는 단계다. 새 주가 시작되면서 아시아나항공은 기내식 사태가 발발한 지난 1일부터 4일까지 출발이 지연된 항공편 승객에 대한 배상 방침도 밝혔다. “구체적인 대안을 확정하는 대로 별도 전달하겠다”는 입장이다.

한편 국토교통부는 인천공항과 아시아나항공에 담당 공무원과 조종·객실·정비 담당 안전감독관 등 총 5명을 파견해 현장 점검에 나섰다. 국토부는 사태가 안정화된 이후에 아시아나항공의 승객 배상 계획을 조사해 부적절한 경우 개선명령 등 행정처분을 할 계획이다.

일주일의 소동 끝에 이렇게 기내식 대란은 마무리되고 있다. 박삼구 회장의 지휘 하에 위기대응 방향과 우선순위를 잡고 신속히 사태를 수습했다는 평가다. 아직 남아있는 생채기를 보면서 서비스 혁신에 매진한다면 아시아나항공에게는 전화위복이 될 수도 있다.

이승훈 기자 leesh37@techholic.co.kr

<저작권자 © 테크홀릭 무단전재 및 재배포금지>
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